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快遞不上樓,誰之錯?

來源:              更新時間:2018年05月02日

快遞不上樓,誰之錯?


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關于快遞不上樓的討論已經太多,本無必要再長篇大論一番,但可惜的是我看到的正反雙方,一些快遞專家,和法律界精英分子的觀點,都是蜻蜓點水式的 點評,并未觸及到問題的本質。所以有必要提出自己的看法和主張;以厘清這個困擾收件人和快遞企業及 其它社會各方多年的難解之題。


關于快遞不上樓的討論已經太多,本無必要再長篇大論一番,但可惜的是我看到的正反雙方,一些快遞專家,和法律界精英分子的觀點,都是蜻蜓點水式的 點評,并未觸及到問題的本質。所以有必要提出自己的看法和主張;以厘清這個困擾收件人和快遞企業及 其它社會各方多年的難解之題。


專家和法律界人士的觀點基本一致:即快遞企業承諾的,就必須做到。包括新出臺的快遞新規,也是要求“提供送貨上樓”;但是對于“送貨上樓”的費用如何定義,如何支付,卻并沒有給出指導性的意見。 我們很難去想象,一個3.5元的快件從廣東跑到黑龍江,快遞企業還必須要提供“送貨上門”的快遞服務,這個服務條件,非常罕見,在全世界,也找不到范例的。也許只有在中國,才會被習以為常。


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最早的時候,快遞哥每一個快遞都是電話聯系收件人本人;有需要上樓的,也是盡量滿足。收件人如果因為快遞送過來,自己卻不在家,會覺得這是自己犯下很大的錯。那時候居民樓還不象現在這樣,動不動幾十層,基本上都是六層高的樓梯房。


后來因為上面快遞哥說的各種原因;快遞哥和收件人經過了漫長的拉鋸戰,口水戰,投訴戰等等一系列 不堪的對戰,收件人最后不得不妥協于現實。最后執著的收件人,用投訴來表達自己的服務訴求,反而成了眾人的笑柄。


對于快遞哥,快遞企業雖然有對客戶公告“送貨上樓”,但是在員工的日常管理中,卻故意模糊化這一規定。就是因為知道這是不現實的,但是又沒辦法象香港等地那樣,上樓收一個上樓費;至少各大快遞企業目前還在快步搶占市場的關頭,哪個快遞企業都不敢這樣冒天下之大不韙。


所以,快遞企業處于一個非常尷尬的位置;而部分消費者并不買賬;其實不買賬的結果,大家卻并沒有想到,那就是:快遞企業最后因為人工的原因,不得不加上“上樓服務費”。這會形成變相的漲價。至于這個結果這部分不買賬的消費者是否能接受,目前并不好預測。但是,現在已經有一些收費價格高的快遞企業是有能力提供這種服務的,但是這部分消費者卻也并非是全部選擇這種企業的服務。所以才有了快遞企業員工和收件人對“送貨上樓”產生的巨大爭議。


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事實真如消費者所說的:“我付了快遞費,我就應該得到相應的快遞服務”?遺憾的是,我發現所有的問題都出在這句話上。中國的快遞其實并非是由收件人付款購買的快遞服務。而是由寄件人付款,然后寄件人向收件人收費或采取包郵的方式來提供快遞服務。


便是如消費者所言,他付費給寄件人,委托寄件人轉付給快遞企業。所以他才是快遞服務的真正購買人。但事實真是如此嗎?到目前為止,有哪一個收件人向賣家要求出示自己的快遞費向快遞企業的支付憑證?電商們能提供得出來嗎?國內的收件人在把所有的服務要求壓在快遞企業身上,卻忘記了這個最關鍵的一點:自己付的快遞費,只是部分被賣家轉交給了快遞企業;部分進入了賣家的“企業利潤表中”。


這種行為應該如何定性?我想,我們可愛的法律專家可以給出一個準確的描述。可以肯定的是,一個大賣家,通過收取買家的快遞費,然后私自截留一部分,一年有幾十萬,上百萬的都有;這種行為,作為電子商務平臺,法律機關,收件人,快遞企業,如何進行有效的控制?也許對于個人來說,可能只是多收了幾塊錢;但是對全國成千上萬的買家;這個金額的龐大,已足夠引起重視。而且這個問題的形成的原因,為何這么多年,一直無“有關單位”牽頭解決;而只是會說一句話:”必須提供上樓服務“。不給馬兒吃,而要馬兒跑;這個道理從哪里能講得通?


從這一點講,中國的快遞特別是電商快遞;是由寄件人指定的寄遞服務;所有的服務要求,服務條件,都是由寄件人和快遞企業之間達成的協議或口頭默認的協議組成。收件人并沒有權利要求快遞企業改變或改善寄件人與快遞企業之間的默認或簽有協議的快遞服務標準。


無論是從口頭上,或協議中,如果寄件人把“送貨上樓”當成必選項。那么,可以選擇的快遞企業,通達系將不具備服務能力而無緣此列。也可能是快遞企業通過增值服務對大賣家們提高快遞價格將”上樓服務費“付給末端收派員,形成一個良性的循環機制。


所以,收件人作為消費者,首先應該問責的是:我付給快遞企業的快遞費為什么變少了?我要求的快遞服務為什么被賣家私自和快遞企業”協議“了?


也有的收件人事先要求賣家提供“送貨上樓”的服務;這個時候,賣家就會和快遞企業協商,要求特別照顧,一般是由賣家和發件網點通過加費用的方式來 完成。或選擇能提供這種服務的快遞企業來解決這個問題。


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那么,最后快遞企業應不應該要提供“送貨上樓”這項服務;我認為這是一個快遞企業的基本服務 條件。在提供這項服務之前,就是把收件人付給快遞企業的快遞費卻被偷偷截留的歷史遺留問題先解決好。還有二次派送,改址派送;這些因為收件人的原因導致的人力成本增加,都要相應的計算到快遞的價格中。


當商家售賣商品和快遞費互不沖突的時候;當快遞 費不再成為賣家的利潤來源的時候;那么,現在大數據應運已經相對成熟,根據收件人的收件距離,收件樓層,計算出一個合理的快遞費用,由收件人直接或由賣家代付但需要提供是寄件人支付快遞費的憑證。


當快遞企業不再被賣家綁架,而是由快遞費的付給人和快遞企業相互協商約定快遞價格和快遞服務時,“不送貨上樓”的行為將會成為歷史。當商家售賣商品和快遞費互不沖突的時候這個時候,快遞的“送貨上樓”將不再是問題。反而 成了快遞企業手中的香饃饃。


壞事也能變好事;但是我們要知道,一件事是如何變壞的,找出真正的原因,我們才能把它重新變好。 否則只能是紙上談兵。


最后我們再看看錯的是誰?是快遞的購買服務的協同機制出了問題;如果收件人只是一味地指責快遞企業的不上進,是于事無補的。只有消費者真的在爭取自己的利益;我覺得不光只是追究快遞企業不“送貨上樓”的短板,更要追究賣家私自扣留快遞費這個頑疾。讓收件人的快遞價格和快遞企業直接掛鉤。各種訂制的快遞服務,才能撲面而來。收獲一個皆大歡喜的結局,一個健康光明的快遞市場,才能真正形成。


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